Buat bisnes ni memang seronok kan?
Seronok tengok reaksi gembira pelanggan apabila menggunakan produk kita.
Tetapi, ada satu perkara yang boleh buat kita pening, iaitu bab marketing.
Sejujurnya, kos untuk buat marketing memang tinggi.
Kalau bisnes kita memang dah well established, mungkin boleh melabur lebih sikit dalam marketing.
Tapi, kalau yang baru berjinak-jinak dalam bisnes ni macam mana pula tu?
Lagi-lagi kalau dropshipper.
Ada caranya jika anda nak berjimat.
Salah satunya ialah jaga customer anda!
Sebelum itu, anda kena bezakan antara acquisition (pendapatan) dan retention (pengekalan).
Ikut kategori yang saya senaraikan dibawah ni ikut situasi bisnes anda.
Then nanti anda akan faham bila anda nak fokus pada pendapatan dan bila waktu yang sesuai nak fokus pada pengekalan.
Isi Kandungan
SITUASI BISNES ANDA
1. Baru Bermula (Just started)
Sekarang anda berada di fasa pertama bisnes.
Pada fasa ini, perkara yang anda harus fokus ialah cari customer.
Kebiasaannya pada peringkat permulaan, anda hanya perlu fikirkan tentang income dan sales.
Jadi, anda perlu plan strategi dengan baik untuk membesarkan database customer.
2. Daya Tarikan (Gaining traction)
Baiklah, pada fasa ini anda sudah ada customer yang membeli.
Dan anda juga sudah berjaya buat 1-5 sales seminggu.
Jadi, tugas anda sekarang adalah untuk kekalkan customer sedia ada dan tarik mereka supaya repeat order dengan anda.
3. Konsisten
Pada fasa ini pula, anda sudah mampu buat 1 sale sehari. Bagus!
Tapi, masih belum strong lagi orang kata.
Anda perlu buat sesuatu untuk kukuhkan bisnes anda. Waktu ini anda perlu pastikan sales anda jadi makin lebat. (buat acquisition)
Di samping itu anda perlu fikir macam mana nak tarik customer sedia ada supaya gunakan servis anda lagi.
Salah satu kaedah yang boleh saya kongsikan adalah dengan mewujudkan sistem loyalty.
Sistem loyalty ni macam mana?
Okay, contohnya jika customer sudah beli produk anda sebanyak 4 kali, maka untuk pembelian ke-5, anda berikan diskaun sebanyak 50%.
Nanti saya ulas lebih lanjut di bawah.
4. Established
Tahniah! Anda sudah berjaya sampai ke tahap ini.
Namun, anda kena ingat bahawa ada beberapa cabaran yang anda perlu hadapi lagi.
Antaranya adalah cara nak kekalkan bisnes anda (retention).
Kalau anda mula leka dan tidak fokus, bisnes anda mungkin boleh lingkup bila-bila masa sahaja.
Apa yang anda usahakan selama ini mungkin akan hilang sekelip mata.
Jadi, anda sepatutnya curahkan fokus dan komitmen berlipat kali ganda.
Ada 2 perkara yang anda perlu ambil serius.
Pertama, attract customer lama supaya mereka repeat order lagi.
Kedua, usaha cari customer baru.
Kenapa anda kena jaga customer lama anda?
Sebabnya anda boleh jimatkan masa dan duit.
Customer lama biasanya sudah tahu servis dan produk anda berada di tahap mana, jadi anda tidak perlukan lebihan masa untuk educate mereka.
5. Well-established
Apabila anda sudah berada di tahap ini bermakna anda sudah berjaya menghadapi segala halangan dan cabaran dalam bisnes.
Anda juga sudah mencapai banyak kejayaan, tak kiralah sama ada kecil mahupun yang besar.
Pada saat ini, anda perlu tumpukan lebih perhatian kepada customer lama pula.
CUSTOMER RETENTION MATRIX
Baik, kita dah tahu pasal fasa dalam bisnes. Sekarang kita bincang sikit tentang subtopik customer retention metric.
Profit bisnes anda boleh ditingkatkan jika anda faham konsep dan strategi ini.
Dalam konsep CTM ini, ada 3 perkara yang anda perlu fahami.
- Repeat customer rate
- Purchase frequency
- Average order value
Mari kita semak satu demi satu.
Repeat customer rate
Repeat customer rate ialah konsep untuk mengira peratus kekerapan seorang customer membuat pembelian kedua daripada anda.
Anda perlu tahu peratusan ini untuk menilai keberkesanan strategi yang digunakan.
Semakin tinggi metriknya, semakin besar kebarangkalian customer membuat pembelian kedua daripada anda.
Cara Kira Repeat Customer Rate
Untuk kira rate ni, anda kena tahu dua benda:
A. Jumlah customer yang membeli lebih daripada sekali
Ia merujuk kepada seorang customer yang membeli lebih daripada sekali pada waktu tertentu dalam masa setahun.
B. Jumlah customer unik
Mewakili jumlah customer yang berbeza dan membuat pembelian pada masa-masa tertentu sahaja (ada time frame).
Tak susah pun nak kira.
Formulanya: jumlah customer yang buat pembelian lebih daripada sekali / jumlah customer unik
Purchase Frequency (Frekuensi Pembelian)
Purchase frequency ialah data yang menunjukkan kekerapan customer datang kembali ke kedai anda.
Ini pun nombor penting yang anda perlu tahu.
Kena jaga mereka betul-betul customer yang repeat order ni kerana mereka membantu menjimatkan kos marketing kita sebanyak 40%.
Cara kira purchase frequency
Caranya sama sahaja macam nak kira repeat purchase rate tadi.
Pilih time frame tertentu (contoh bulan Ogos). Bahagikan jumlah order dengan number customer yang unik.
Formula: jumlah order / jumlah customer unik
Average order value
Apabila anda sudah faham tentang repeat customer rate dan purchase frequency.
Sekarang anda boleh kenal pasti sama ada pembelian dan penjualan yang dibuat itu berbaloi atau tidak. Menguntungkan atau tidak.
Untuk mengetahuinya, anda kena kira average order value (AOV), iaitu cara nak kira jumlah pembelian yang dibuat oleh customer dalam satu order.
Macam frekuensi pembelian juga, AOV dikira menggunakan set time frame yang anda gunakan waktu kira repeat purchase rate.
Caranya, anda hanya bahagikan jumlah pendapatan tahunan dengan bilangan order yang diproses.
Formula: jumlah pendapatan tahunan / bilangan order
Anda boleh baca artikel tentang Average Order Value yang saya tulis disini.
Okey, lepas dah tahu angka-angka penting ni baru kita tengok taktik untuk kekalkan customer lama.
4 TAKTIK TARIK PELANGGAN SEDIA ADA
1. Cipta akaun untuk customer
Apabila anda ada website atau apa sahaja akaun e-commerce, anda sebenarnya sudah ada maklumat customer anda seperti emel, nombor telefon dan sebagainya.
Ini kelebihan pertama sebagai pemilik akaun berdaftar.
Kelebihan yang kedua pula, customer senang nak buat pembelian seterusnya.
Ini disebabkan nama, alamat, nombor telefon dan maklumat lain sudah diisi terlebih dahulu.
Tak perlu customer nak isi maklumat itu banyak kali. Memang tak renyah.
2. Tambah baik sistem customer support
Customer support ini sangat penting. Ia adalah saluran yang sangat efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Apabila anda berkomunikasi dengan mereka, anda boleh kenal pasti servis yang anda buat selama ini bagus atau sebaliknya.
Beri peluang kepada customer untuk hantar feedback atau komplen tentang bisnes anda.
Contohnya hantarkan emel, tulis komen di ruangan komen media sosial atau datang terus ke kedai fizikal anda.
Sekiranya anda dapat selesaikan masalah yang dihadapi oleh mereka, anda sebenarnya mempunyai peluang yang cerah untuk jadikan mereka sebagai customer yang setia dan repeat order lagi.
Menurut data yang dibuat oleh pakar, pelanggan sukakan servis yang cepat, friendly dan konsisten.
Apabila mereka mengadu masalah, seeloknya jangan lari atau mengelak. Hadap dan cuba selesaikan.
3. Customer loyalty program
Loyalty program ni sangat bangus untuk motivate customer supaya repeat order.
Setiap kali mereka membeli, ada point dan reward yang ditawarkan.
Atau, anda juga boleh set jumlah pembelian setiap customer dan bagi free gift.
Sebagai contoh, jika customer beli produk anda sehingga RM100 dalam satu resit, mereka berpeluang memenangi hadiah misteri.
4. Hantar engaging emel
Jika purchase frequency adalah asas kepada pendapatan bisnes anda, maka email marketing pula adalah jambatan untuk anda bina relationship dengan mereka.
Setiap mesej yang dihantar sangat bermakna dan penting.
Ambil berat isi mesej yang anda hantar itu sebab jika anda tersilap, ada risiko anda akan kehilangan customer anda.
Seminggu selepas payment dibuat, pastikan anda hantar mesej ucap terima kasih.
Customer akan rasa dihargai atas pilihan yang dibuat, iaitu membeli produk daripada anda.
KESIMPULAN
Baiklah, setakat ini dahulu perkongsian saya pada kali ini.
Nampak macam leceh tapi bila dah buat tak renyah mana pun sebenarnya.
Dapatkan angka-angka penting berkaitan data pelanggan anda dan kemudian rancang taktik untuk tarik semula pelanggan lama beli lagi dari anda.
Buat bisnes memang mudah, kalau kita tahu caranya.
Saya doakan anda semua berjaya!
Anda pernah apply strategi yang mana?
Jom kongsikan di ruang komen.
